カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様及び関係者の皆様との信頼関係を大切にし、より良い製品・サービスの提供に努めています。一方で、お客様等からの要求や言動の中には、社会通念上不相当な要求や言動により、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。当社は、こうしたカスタマーハラスメントから従業員を守り、安全かつ安心して働くことのできる職場環境を確保するため、本基本方針を定めます。カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を組織として守る姿勢を貫き、必要に応じてサービス提供の中止、取引の停止、契約の解除その他の措置を講じるとともに、警察・弁護士等の外部専門機関との連携を含めた適切な対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係を有する者による言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求内容に妥当性がある場合であっても、その実現手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するものをいいます。

対象となる行為例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害
- 脅迫、威嚇、恫喝
- 暴言、侮辱、人格否定
- 差別的又は名誉を毀損する発言
過度又は不合理な要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求
- 社会通念上過剰な謝罪の要求
- 土下座等による謝罪の要求
- 当社の提供する商品又はサービスの範囲を超えた要求
- 従業員の個人情報その他会社が開示を予定していない情報の開示要求
継続的又は執拗な言動
- 同一内容の要求の繰り返し
- ⾧時間にわたる拘束
- 頻繁な電話、メール、面談等による執拗な要求
就業環境を害する行為
- SNS、インターネット等への誹謗中傷
- 従業員へのつきまとい行為
- 許可のない撮影、録音及びその公開
- 業務を妨害する行為

当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応します。また、カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、相談対応、安全確保、就業環境の改善その他必要な支援を行います。被害の状況に応じて、対応の中断、複数名による対応、録音・録画等の措置を講じる場合があります。さらに、悪質な事案については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、毅然と対応します。

社内体制

当社は、カスタマーハラスメントの防止及び適切な対応のために、次の取組みを行います。

相談窓口の設置及び運用
相談者及び被害者の保護
従業員教育及び研修の実施
発生事案の検証及び再発防止策の策定・実施
関係法令及び社内規程に基づく適切な対応